Hvordan bliver man en fremragende fortaler

Kort fortalt er NPS en formålstjenlig metode til at kvantificere, begribe og agere ud fra dine kunders erfaringer. Gennem løbende evaluering af kundetilfredsheden, både aktuelt og fremover, opnår man muligheden for proaktivt at forbedre de oplevelser, ens kunder får.

NPS-systemet inkluderer typisk denne forespørgsel:

På en skala fra 1 til 10, hvor stor er sandsynligheden for, at du ville anbefale No Zebra til en bekendt eller fagfælle?

Hvilke fordele er der ved NPS?

Net Promoter Score er ligetil og let anvendeligt. Det er mere ubesværet at foretage sammenlignende analyser med konkurrerende virksomheder og den branche, man opererer indenfor, grundet det ensartede referencepunkt.

NPS er desuden enkelt at opfatte og en ukompliceret fremgangsmåde til at etablere et delt formål for både marketing, salg og kundeservice. Det er nemlig en kollektiv indsats at opnå en forbedret NPS-værdi.

Hvordan udregnes NPS?

NPS-modellen inkluderer en score fra 1 til 10 og er baseret på tre forskellige kundetyper: detractors, passives og promoters.

For at udarbejde NPS-værdien er fremgangsmåden som følger: 

1. Ret et spørgsmål til dine klienter: 'På en skala fra 1-10, hvor stor er sandsynligheden for, at du vil anbefale No Zebra til en ven eller kollega?'
   
   
2. Segmenter dine klienter i grupper baseret på deres tildelte pointtal
   1. Promoters (score: 9-10)
   2. Passives (score 7-8)
   3. Detractors (score 0-6)
      
      
3. Ignorer alle 'Passives' og subtraher den procentvise andel af 'Detractors' fra den procentvise andel af 'Promoters'. Herved fremkommer din Net Promoter Score. Dette scoreinterval strækker sig fra -100, som er det ringeste udfald, og til 100, som er det ubetinget mest fordelagtige resultat.

Eksempel: Skulle de passive udgøre 40%, de negative respondenter 20%, og de loyale fortalere 40%, da vil udregningen altså lyde 40-20= 20

Med NPS gives muligheden for at evaluere den overordnede brand-præstation, i stedet for udelukkende at koncentrere sig om den enkeltstående respons på en isoleret kundeinteraktion. Dette indebærer, at metoden er mere kvantitativ end kvalitativ, et forhold der netop bidrager til NPS's høje anvendelighed. 

Med en NPS kan du afdække dine mest trofaste klienter, men også de kunder som potentielt overvejer at skifte leverandør. Du kan altså anvende resultatet til både at garantere kundetilfredshed på længere sigt, samt til at sikre, at utilfredse klienter håndteres hensigtsmæssigt, og at årsagerne til deres misfornøjelse adresseres.  

Er NPS at foretrække fremfor traditionelle tilfredshedsundersøgelser? 

Ikke uundgåeligt, men metoden er simplere! Det forhold, at kunden blot skal foretage et enkelt klik, medfører en markant forøget svarprocent for NPS-evalueringer i forhold til traditionelle spørgeundersøgelser. Præcis af denne årsag anvendes NPS ofte i automatiserede e-mailsekvenser samt i det daglige virke. 

Det indebærer imidlertid ikke, at den konventionelle kundetilfredshedsundersøgelse bør opgives fuldstændigt. Fortsat gemmer der sig betydelig værdi og indsigt i denne metode. Udfordringen er dog, at der tit akkumuleres en uoverskuelig mængde data og erkendelser, der potentielt ikke udnyttes optimalt. På dette område fremstår NPS mere ligetil og direkte. Derfor er NPS utvivlsomt den foretrukne løsning i den løbende drift! 

Du bør benytte en Net Promoter Score, fordi: 

1. Det er ukompliceret og nemt at begribe. 
2. Det er en KPI, som kan anvendes organisationsbredt.
3. Den kan afdække svage punkter, så du kan effektivisere vejen til optimale løsninger.

Og specifikt med henblik på at identificere uhensigtsmæssigheder, findes der som supplement til indsamlingen af NPS-data en yderligere forespørgsel, som det kan anbefales at rette til dine brugere. 

Spørgsmålet til at afdække svaghederne! 

Såfremt en bedømmelse på 0-6 eller 7-8 gives, registreres din vurdering øjeblikkeligt, men du præsenteres ligeledes for spørgsmålet: 'Hvad kan vi gøre bedre?'. 

Ved tildeling af en score på 9 eller 10 stilles ligeledes en yderligere forespørgsel, der lyder: 'Hvad gør vi godt?' 

Herved opnår du både indsigt i dine defekter og dine forcer. Dette skaffer dig konkrete handlingspunkter med henblik på at optimere kundetilfredsheden fremover. 

To virkningsfulde NPS trigger-workflows, der skaber forretningsværdi: 

NPS bør ideelt set fungere som et redskab, der proaktivt bidrager til at generere yderligere værdi for din kundekreds. Dette kan med fordel realiseres ved hjælp af to typer arbejdsgange: 

B2B arbejdsgange

1. I tilfælde af en lav bedømmelse videresendes en meddelelse til den relevante sælger om, at kunden har afgivet en lav score, suppleret med kundens eventuelle kommentar. Sælgeren er herved orienteret og kan kontakte kunden, inden denne vælger en anden leverandør, eller blot sikre, at kunden opnår en positiv oplevelse med virksomheden og undgår negativ omtale.  

1. Såfremt en klient for første gang tildeler en høj score (promoter), afsendes en notifikation til den pågældende sælger, som derefter kan henvende sig til kunden for at forhøre sig om eventuelle andre interesserede personer i deres netværk. 

B2C arbejdsgange

1. E-handel: Hvis en klient afgiver en lav score, er det muligt at fremsende en rabatkupon og markere brugeren i virksomhedens system, således at der ved den efterfølgende ordre gøres en særlig indsats for at optimere leverancen. 

1. E-handel: Samtlige bemærkninger fra NPS-værktøjet overføres til en Google Sheets-oversigt, der månedligt gennemgås og prioriteres. De definerede prioriteringer og områder for forbedring formidles til den resterende del af organisationen og specificeres for de relevante involverede parter. 

Den mest optimale opstart afhænger i høj grad af det initiale udgangspunkt, ikke desto mindre har vi stræbt efter at præsentere to konkrete demonstrationer af, hvordan du kan initiere processen succesfuldt. 

NPS-modellen er anvendelig i en bred vifte af kontekster, og det er afgørende, at man undgår at forveksle disse. Såfremt du benytter modellen til at indsamle evalueringer ved dit arrangement eller webinar, er det essentielt, at du IKKE sammenblander den med din standard-NPS. Dette svarer til at blande æbler og pærer. En bedømmelse opnået fra ét spørgsmål og en bedømmelse fra et andet er to fundamentalt forskellige størrelser.

Vær opmærksom på udelukkende at anvende én og samme måleværdi for samtlige NPS-data, der relaterer sig til den identiske forespørgsel.

Den hyppigste anvendelse af NPS retter sig mod eksisterende klienter. Her rettes følgende spørgsmål til hele kundebasen: 

På en skala fra 1-10, hvor stor er sandsynligheden for, at du ville anbefale No Zebra til en ven eller kollega?

Som virksomhed kan du indsamle Net Promoter Score på følgende måder: 

1. Elektronisk postforsendelse
Såfremt du har indhentet dine kunders samtykke, er det muligt at fremsende en e-mail til dem. Vær imidlertid opmærksom på at lette besvarelsen for brugeren, og gør det gerne muligt at afgive svar direkte i selve e-mailen. 

En konfiguration, som den der illustreres nedenfor, kræver ikke nødvendigvis et særskilt system. Det kan hyppigt etableres i dit eksisterende marketing automation system ved hjælp af links og funktionsknapper i en marketing-e-mail.